Czym jest i komu przydaje się system CRM?

Wśród technologii wspierających biznes pojawia się wiele skrótów z języka angielskiego, które potrafią przy pierwszym spotkaniu wprawić w zakłopotanie. W tym artykule omówimy i wyjaśnimy pokrótce jeden z nich – tytułowy CRM. Co oznacza i kogo zainteresuje?

CRM to skrót od angielskiego sformułowania customer relationship management i oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Obecnie realizuje się je poprzez systemy informatyczne CRM, które ułatwiają tworzenie i późniejsze zarządzanie tymi relacjami.

Współpraca marketingu, sprzedaży i obsługi klienta

CRM działa na styku sprzedaży, marketingu i posprzedażowej obsługi klienta. Głównym założeniem takiego systemu jest stworzenie bazy danych wszystkich klientów, zawierającej (oprócz tak oczywistych rzeczy, jak dane kontaktowe) informacje o transakcjach, preferencjach i wszystkich kontaktach z danym konsumentem. Dzięki temu pracownicy mają wgląd w całą historię relacji firma-klient i mogą podchodzić do danego odbiorcy w sposób bardziej zindywidualizowany.

Sztandarowym przykładem jest tu dział marketingu. Na podstawie wiedzy o poprzednich zakupach klienta oraz dodatkowych informacji uzyskanych w kontaktach z nim można lepiej i łatwiej przewidywać jego przyszłe potrzeby i w odpowiednim momencie zaproponować przygotowaną dla niego ofertę, stworzyć jego profil zakupowy. Nie oznacza to jednak, że system CRM to rozwiązanie czysto marketingowe. Równie ważne jest całościowe zadowolenie z relacji z firmą, które sprawia, że klient jest bardziej skory do następnego zakupu i do polecenia usługi swoim znajomym.

Nie do przecenienia jest wpływ, jaki ma na to dział obsługi klienta. Dzięki informatycznemu systemowi CRM łatwo jest śledzić historię kontaktów z pracownikami i planować następne. Pozwala to uniknąć krępującej i często denerwującej klientów sytuacji, kiedy przy drugim lub kolejnym kontakcie z działem obsługi trafiają na innego pracownika niż ten, z którym rozmawiali wcześniej, i muszą swoją sprawę wyłuszczać od nowa. System zarządzania relacją sprawia, że każdy pracownik ma natychmiastowy wgląd w to, co współpracownicy już ustalili z danym klientem. W ten sposób budowana jest więź, klient czuje, że jest traktowany indywidualnie, przez co wzrasta jego lojalność.

CRM to ogrom możliwości analitycznych i planowania

Systemy CRM to także niezastąpione narzędzia analityczne. Wszystkie zgromadzone dane można poddawać różnego rodzaju analizom statystycznym i wysnuwać wnioski – zarówno co do konkretnych grup klientów (połączonych ze względu na wspólne profile sprzedażowe), produktów i ofert (planowanie promocji, pakietów sprzedażowych) lub pracowników zajmujących się kontaktem z kontrahentem (przypisywanie klientów pracownikom, którzy mają z nimi najlepszy kontakt).

Przydatność programów tego rodzaju rośnie wykładniczo ze wzrostem obsługiwanej liczby klientów. W dużych firmach, które mają dziesiątki i setki klientów, takie rozwiązanie, w dodatku pozwalające zautomatyzować wiele czynności, staje się nieodzowne do utrzymywania kontroli nad bazą danych klientów i nawiązywania jednostkowych relacji. Zatem to menedżerowie i właściciele takich podmiotów będą najbardziej zainteresowani wdrożeniem systemu CRM. Jednak niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa warto zapoznać się z ofertą takich aplikacji i rozważyć korzyści z nich płynące. Inwestycja może się szybko zwrócić w postaci lojalnych klientów i ich większych zakupów.